¿Podrían las reclamaciones desafiar las prioridades actuales de InsurTech?

La industria de seguros está presenciando muchos cambios, determinados por las tendencias tecnológicas actuales, como Internet de las cosas, Big Data y Analytics, Blockchain, que está cambiando de forma dinámica e irrevocable la forma en que funciona. Echemos un vistazo a las principales tendencias que impactan en la industria y analicemos los diversos desafíos que subyacen a las prioridades actuales de InsurTech y veamos si podemos destacar los más importantes de todos.

Cada industria tiene sus líderes y rezagados, y la industria de seguros no es una excepción. Los bolsillos profundos ayudan a algunas aseguradoras a aprovechar las tecnologías digitales para cambiar su forma de trabajar y para:

1. Ofrecer nuevos modelos y productos personalizados para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes, impulsadas por modelos minoristas en línea.
2. Colabore con los actores de la tecnología para asegurarse de mantenerse al día con las tendencias tecnológicas emergentes y aprovechar el Internet de las cosas para adoptar sensores o dispositivos conectados para recopilar datos para evitar pérdidas y utilizar mejores métodos de fijación de precios en propiedades y accidentes, así como en la vida como seguro de salud.
3. Establezca una estrategia de seguridad cibernética para proteger los datos personales y comerciales confidenciales almacenados por ellos y para cumplir con las regulaciones de privacidad.
4. Adopte la computación en la nube, la inteligencia artificial y la automatización para mejorar la velocidad y la flexibilidad y resolver las solicitudes más rápido para brindar una mejor satisfacción al cliente.
5. Utilice análisis avanzados para obtener información estratégica y planificar de manera proactiva futuras ofertas comerciales y obtener una ventaja competitiva.
6. Considere el uso de la tecnología blockchain para agregar contratos «inteligentes» y recopilar, procesar y difundir datos seguros y descentralizados a sus procesos.

¿Son estas iniciativas estratégicas suficientes para permitir que las empresas que las adopten disfruten del liderazgo de la industria y del mercado y, en última instancia, del éxito? ¿Qué capacidades necesitan las aseguradoras para prepararse para satisfacer las demandas de la industria, expandiendo canales o desarrollando el modelo de negocios a medida que evoluciona? ¿Cómo pueden las aseguradoras prepararse para las reclamaciones de mañana, incluso si cumplen con las expectativas de hoy? El propósito de este artículo es postular que muchas aseguradoras no reconocen la importancia de la gestión de siniestros para su negocio, incluso si se centran en muchos otros imperativos estratégicos que enfrentan. Expliquemos por qué decimos eso.

Es un secreto a voces que los clientes siempre están contentos con una buena experiencia en la resolución de reclamos, pero tienden a enfadarse mucho y comienzan a publicar comentarios negativos fuertes en línea cuando su reclamo se retrasa, cuestiona o rechaza. Aunque la satisfacción por daños es un componente extremadamente crítico del desafío general de administrar la relación con el cliente de una aseguradora, es solo un trabajo en progreso durante la mayor parte del tiempo. En cambio, debe prestar atención a los clientes y también enfocarse hacia adentro, ya que profundiza las razones de la insatisfacción de un cliente:

1. Las aseguradoras deben prestar mucha atención a los comentarios de los clientes y los niveles de satisfacción con el proceso de solicitud y la experiencia de liquidación, especialmente cuando son rechazados.
2. Las aseguradoras deben capturar los comentarios de los clientes e incluirlos en la forma en que funcionan sus procesos y cuestionar la claridad de sus ventas y ver si la reclamación ha sido rechazada lo suficiente.
3. Deben prestar mucha atención a su reputación en esta área clave de la satisfacción del cliente, lo que podría afectar su capacidad para retener a un cliente.
4. Debemos recordar que los clientes insatisfechos nunca regresan para obtener cobertura adicional u otra póliza.
5. Incluso los agentes que encuentran demasiados clientes que alzan la voz contra el proceso de resolución de reclamaciones de una aseguradora tienden a arrebatarles el negocio.
6. La simplicidad de la experiencia del cliente también debe extenderse a la gestión de daños, ya que completar el daño se convierte en un proceso sencillo.
7. Las aseguradoras pueden usar la tecnología para brindar más opciones para presentar una queja, incluida la carga de fotos y videos con mayor velocidad y precisión y menor contacto con las personas.
8. Dado que los algoritmos facilitan la detección de quejas fraudulentas, la gestión de quejas mejora la eficiencia. La prevención de la deuda basada en datos puede ayudar a reducir los costos y proporcionar valor al predecir el riesgo real y reducir las primas.

Al gestionar el delicado equilibrio entre identificar reclamaciones fraudulentas y pagar las legítimas, las aseguradoras podrían crear una relación negativa con un cliente si son demasiado estrictas o excesivamente sospechosas. Pero eso no significa que pueda confiar y continuar aprobando cada solicitud de una manera indulgente. Cualquier injusticia, real o supuesta, podría determinar si una póliza se renueva nuevamente o si nuestra reputación en línea se resiente o si la aseguradora podría enfrentar un litigio en los tribunales. Incluso si las aseguradoras trabajan duro para identificar las tecnologías necesarias para expandir sus canales de distribución y asegurarse de crear un viaje optimizado para los clientes; no pueden perder de vista la importancia de eliminar las reclamaciones fraudulentas de su lista de prioridades. Por esta razón, creemos que la gestión de daños podría desafiar las prioridades de InsurTech para la industria de seguros. ¿Qué piensas? Por favor escriba y comparta sus pensamientos.